随着暑假客流量的增大，遭遇客人投诉，是许多酒店人不得不面对的一项重要工作。面对客人投诉，若处理得当，则有机会扭转局面，避免差评，甚至还有机会因为优秀服务而获得客人的好评。

(资料图)

今天我们从5个案例出发，与您一起探讨处理投诉的7个沟通技巧。

案例

某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时没有自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称为维修房，造成客人误解和不满。

酒店在向客人道歉后，表示是为了保护客人隐私才这样说的，客人态度更加强硬，要求退房，酒店不得不同意免收房费让客人退房离开，并再次向客人表示歉意。

以上案例说明了一个大忌“我们是为了您好才这样做的”，很多酒店人在处理客诉第一反应会撇清关系，没有照顾到顾客的情绪。酒店在处理客诉时的态度很重要。态度会在语音、声音、眼神、肢体语言，即沟通来体现。

人际沟通=7%语言+38%声音+55%肢体语言

Part.1

常见5个投诉场景

场景1

做卫生不小心损坏了客人物品

处理分析：做客房卫生时，应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

场景2

总机叫早不到位

张先生打电话给总机，要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。

2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线，于是总机断定张先生已经醒了，但实际上张先生接完电话后仍继续睡，没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情，一定不能凭自己的想象，一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位。如果是下班的话，也应该与其他同时交接好工作，善始善终。

场景3

洗澡时没水了

住在宾馆401房间的王先生早上起来，想洗个热水澡放松一下，但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。

接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完啪的一声，就把电话挂上了。

处理分析：宾馆的每一位服务员，都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。

该案例中，对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，很抱歉出现这样的问题，我马上通知工程部来检修。”

然后，迅速通知主管部门处理，这样就能在很大程度上，降低王先生进一步生气投诉的可能性。

场景4

客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨服务人员的工作，我们该如何处理？

处理分析：服务员接待客人，是自己的责任。当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后，再做婉言解释与道歉。要绝对避免与客人争吵或谩骂，如果客人的怒气难以平息，应及时向领导汇报。

场景5

遇到客人刁难

处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时会对服务工作有所挑剔；

服务人员在日常的服务工作中，需揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

Part.2

7步解决酒店投诉

处理投诉，我们可以从以下7步走。

01 表达对顾客的尊重与认同

顾客在提出投诉时，本身是因为酒店的服务等问题让她感受到了不舒适或者触及到顾客的底线，属于负面情绪的一种。在应对这类情绪时，首先我们应该对顾客的感受和想法表示认同，切忌站在顾客的对立面，让顾客产生更大的隔阂。

参考话术：

1) 您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2) 我可以想象到这个问题所带给您的感受

3) 我非常理解您的感受

4) 这的确是一件非常让人失望的事情

5) 我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6) 这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的

02 认真聆听了解顾客的情况

学会聆听，转攻为守也是沟通中的奇招。这一步很关键，了解顾客产生投诉意向的原因。只听信息，不听判断。为什么？判断是存在主观色彩的。了解情况要做好相应的记录，保证信息的准确性。

参考话术：

1) 您是否可以告诉我事情的经过呢？

2) 请告诉我发生了什么事情呢？

3) 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

03 找出顾客的期望值，明确目标

专门“搞事情”的顾客很少，顾客提出投诉本身也是希望酒店可以给到一个让自己满意的处理办法。那“满意”要怎么定义呢？这个就是第三步要做的事情——找出顾客的期望值，明确处理的目标。关键点找到了，处理过程更加清晰。

参考话术：

1) 请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2) 请问我们能为您做些什么吗？

3) 您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4) 我该如何协助您呢？

5) 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6) 还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

04 重复确认关键问题

沟通中还有一个小技巧——重复对方的需求/问题。一方面重复对方的关键信息可以帮你加深记忆，了解更透彻，另一方面，站在沟通对象的角度，自己的想法和观念被重复确认会得到肯定和满足感，增加了双方的信任。

参考话术：

1) 请让我确认一下您所需要的是……

2) 问题的所在是……

3) 请让我再次与您确认一下您所期望的……

4) 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情

05 主动为客户提供可选择的方案/方法

明确了顾客的期望值和关键问题，下一步就是为顾客提供解决方案或者方法了。要注意的是，提供方案/方法一定要有选择性。这样顾客会觉得酒店方是有诚意的认真思考过且站在顾客角度解决问题。如果你没有处理权限，可以求助上级。

参考话术：

1) 您可以选择……

2) 我将立即核查此事并将在……时间回复您

3) 您可以……我们可以提供……

4) 这里有一个选择，看您……

06 及时行动，保证跟办时效

明确解决方案或方法之后，要在最高效的时间内帮顾客解决问题。

参考话术：

1) 有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事

2) 我将会立即核查您的账单，并将在10分钟内答复您

3) 我将立刻……请您……或者您是否可以……？

07 及时回访了解顾客满意度

很多酒店在处理投诉到第六步就停止了，这是不可取的。顾客对处理的结果是否满意？对酒店人员在处理时的态度、效率等等是否满意？等等都需要后期跟进反馈。

参考话术：

1) 请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2) 还有其他的事情我可以为您效劳吗？